Au sein de la Direction Expérience Client, le/la Customer Experience Manager incarne la voix du client chez Celtiis Bénin. Vous orchestrez la connaissance client, mesurez la satisfaction sur l’ensemble des parcours (achat, activation, support, facturation, fidélisation) et pilotez les plans d’amélioration en transverse avec les directions métier. Votre obsession : faire passer Celtiis d’un opérateur télécom à une marque-référence en matière d’expérience.
Vous managez une équipe d’analystes CX et de chargés Voice of Customer, et collaborez quotidiennement avec les Directions Commerciale, Réseau, IT et Marketing. Vous serez force de proposition pour repenser les irritants client, déployer une culture customer-centric à tous les niveaux et installer une logique d’amélioration continue pilotée par la donnée. C’est une opportunité de structurer une fonction stratégique dans un opérateur en pleine ascension, où la qualité d’expérience est un levier décisif de différenciation et de croissance long terme.
Missions principales
- Définir et piloter la stratégie Customer Experience de Celtiis Bénin, avec une feuille de route claire à 12-24 mois.
- Cartographier et auditer les parcours client clés (acquisition, onboarding, support, churn) et identifier les irritants prioritaires.
- Piloter les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES) et déployer le programme Voice of Customer multicanal.
- Animer un comité transverse mensuel d'amélioration de l'expérience client réunissant les directions opérationnelles.
- Manager une équipe de 3 analystes CX et accompagner leur montée en compétences sur les outils et méthodologies.
- Concevoir des dispositifs d'écoute client innovants (focus groups, mystery shopping, communautés en ligne).
- Diffuser une culture customer-centric dans l'entreprise via formations, ateliers de design thinking et communication interne.
- Produire un reporting CX mensuel à destination du COMEX et des directions concernées.
Profil détaillé
- Bac+5 en école de commerce, marketing, sociologie, design ou équivalent.
- 5 ans d'expérience minimum en Customer Experience, marketing relationnel ou conseil CX, idéalement dans les télécoms, la banque ou la grande distribution.
- Maîtrise des méthodologies de cartographie des parcours, du design thinking et de la voix du client.
- Solide expérience en pilotage d'indicateurs CX (NPS, CSAT, CES) et en analyse de la donnée client.
- Capacité à fédérer des équipes transverses sans lien hiérarchique direct.
- Excellente communication, leadership, esprit d'analyse et orientation impact.
- Français courant, anglais professionnel exigé.
Profil recherché
- Diplôme requis
- Bac+5
- Expérience
- 5 ans minimum
Avantages
- Mutuelle santé famille prise en charge à 80%.
- Rémunération attractive avec bonus annuel indexé sur les indicateurs CX.
- Budget formation pour certifications CX (CCXP) et événements internationaux.
- Téléphone et forfait Celtiis offerts.
- Voiture de fonction.
- 2 jours de télétravail hebdomadaire possibles.